Hilfe zum Support-Portal

Die Anmeldung funktioniert nur für Kunden, die einen gültigen Support-Kontrakt bei CS Speicherwerk haben und für die Nutzung des Portals freigeschaltet sind. Wenn Sie sich nicht anmelden können, wenden Sie sich bitte an Ihre bekannten Ansprechpartner oder info@cs-speicherwerk.com.

1. Um sich anzumelden, klicken Sie unter „Anmelden mit“ auf den Button „Microsoft“.
2. Sie werden auf die Anmelde-Seite von Microsoft 365 weitergeleitet. Geben Sie Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse ein, die mit der Domäne Ihres Kunden endet (z.B. „max.mustermann@cs-speicherwerk.com“) oder klicken Sie auf Ihren Benutzer-Account, sofern dieser schon angezeigt wird.
3. Geben Sie das Passwort Ihres Microsoft-365-Benutzers ein. Dies ist dasselbe Passwort, das Sie auch zur Anmeldung in Outlook und anderen Microsoft-Diensten nutzen.
4. Führen Sie ggf. die erforderliche Zwei-Faktor-Authentifizierung durch.
5. Wenn die Anmeldung erfolgreich war, werden Sie auf die Startseite des Support-Portals weitergeleitet.

Wenn Sie über keinen gültigen Support-Kontrakt verfügen oder Ihr Kunde anderweitig nicht freigeschaltet ist, erhalten Sie stattdessen folgende Fehlermeldung: „Ihre E-Mail ist nicht zur Anmeldung zugelassen.“ Wenden Sie sich bitte an Ihre bekannten Ansprechpartner oder info@cs-speicherwerk.com.

Von der Startseite aus haben Sie derzeit Zugriff auf folgende Funktionen:

• Neues Ticket: Hier finden Sie vorgefertigte Formulare, mit denen Sie zu bestimmten Themen neue Support-Tickets erstellen können. Die Nutzung dieser Formulare ist erforderlich, um die zur weiteren Bearbeitung nötigen Informationen möglichst vollständig zu erfassen und Ihr Anliegen direkt dem richtigen Kunden und Ansprechpartner zuzuweisen.
• Eigene Tickets: Hier finden Sie eine Übersicht über die Tickets, die für Ihren Benutzer in unserem Ticket-System derzeit angelegt sind und die sich noch nicht erledigt haben.
• Unternehmens-Tickets: Wird Ihrem Portal-Benutzer die Rolle „Kundenadministrator“ zugewiesen, können Sie alle offenen Tickets einsehen, die für Ihren Kunden in unserem Ticket-System derzeit angelegt sind und die sich noch nicht erledigt haben.
• Suche: Über die Suche oben rechts können Sie nach Ticket-Formularen suchen, um direkt ein neues Ticket zu einem bekannten Thema zu erstellen. Die Suche umfasst jedoch keine Ergebnisse zu offenen Tickets.

Um ein neues Ticket zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf „Neues Ticket“.

2. Sie gelangen zu einer Übersicht über die verfügbaren Ticketarten, für die ein eigenes Formular vorhanden ist:

   

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche, die Ihrem Anliegen am besten entspricht. Für Anliegen, für die kein besonderes Formular hinterlegt ist, verwenden Sie „Allgemeine Supportanfrage“.

4. Füllen Sie alle Formularfelder aus, soweit Ihnen die Informationen bekannt sind. Angaben, die mit einem roten Sternchen * gekennzeichnet sind, sind zwingend erforderlich.

   

5. Klicken Sie auf „Formular abschicken“, um ein Ticket mit allen gemachten Angaben zu erstellen. Wenn die Übermittlung erfolgreich war, erhalten Sie eine grüne Benachrichtigung in der oberen rechten Ecke und werden ggf. zu einer Übersicht des offenen Tickets weitergeleitet.

1. Übersicht

Hier finden Sie eine Übersicht über die offenen Tickets, die für Ihren Benutzer derzeit in unserem Ticket-System angelegt sind:

Sofern Sie in unserem Ticket-System noch nicht als Ansprechpartner angelegt sind, erhalten Sie folgende Meldung: „Ihrem Benutzer wurde noch keine Support-ID zugeordnet. Bitte wenden Sie sich an den Support, wenn das Problem weiterhin besteht.“ Sofern Sie in der Vergangenheit bereits ein Ticket erstellt haben, auch via E-Mail, wird für Sie zeitnah ein Ansprechpartner im System erstellt und die fehlende ID automatisch ergänzt. Sollte in Einzelfällen auch nach mehreren Tagen keine Support-ID vorhanden sein, wenden Sie sich bitte an den Support.

Es kann sein, dass Tickets, die z.B. via Telefon aufgenommen wurden, nicht direkt in der Übersicht erscheinen. Diese Tickets sind in unserem Ticket-System gleichwohl vorhanden und werden bearbeitet.

2. Ticket einsehen

Klicken Sie auf ein Ticket, gelangen Sie zu einer Einzelansicht. Dort finden Sie folgende Informationen:

1. Allgemeine Infos: Ticket-Status, letzte Statusänderung, zugewiesener Mitarbeiter
2. Ticket-Inhalt: Die ursprüngliche Ticket-Inhalt sowie alle E-Mails, Support-Leistungen und Kommentare zum Ticket, die dem Ticket zugeordnet sind. Mit einem Klick auf die jeweilige E-Mail etc. können Sie diese ausklappen, um deren Inhalt anzusehen. Bitte beachten Sie bei E-Mails und Kommentaren, dass etwaige Anhänge nicht dargestellt werden, aber dennoch in unserem System vorhanden sind.

In der oberen rechten Ecke finden Sie „Aktionen“. Hier stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:

1. Neue Nachricht senden: Sie gelangen zu einem Formular, mit dem Sie uns Nachrichten zukommen lassen können, etwa um neue Informationen zur Bearbeitung Ihrer Anfrage zu übermitteln. Wenn wir Ihnen zu Ihrem Ticket bereits eine E-Mail geschickt haben, die die Ticket-Nummer im Betreff enthält, können Sie selbstverständlich auch per Mail hierauf antworten. Diese E-Mail wird dem Ticket ebenso zugeordnet.
2. Ticket schließen: Wenn sich Ihr Anliegen erledigt hat, können Sie uns dies hier mitteilen. Wir werden das Ticket sodann zeitnah schließen.

Hier wird eine Übersicht über alle offenen Tickets angezeigt, die dem Unternehmen Ihres Benutzers zugeordnet sind. Die Ansicht steht nur Benutzern zur Verfügung, denen wir im Support-Portal die Rolle „Kundenadministrator“ zugewiesen haben. Wenn Sie diese Rolle benötigen, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

Im Übrigen decken sich die Funktionen mit dem Abschnitt „Eigene Tickets“.