Vor Ort Service

Unser Vor-Ort-Service ergänzt die Anwender-Unterstützung unseres Remote Service Desk. Weil dieser als zentrale Anlaufstelle und 1st-Level-Support fungiert, ist er Voraussetzung für den Vor-Ort-Service.

Einerseits realisieren wir durch standardisierte Prozesse und hohe Erfahrung Skaleneffekte, die es uns erlauben, günstiger und effizienter Support zu leisten, als es kleine IT-Abteilungen können. Andererseits entlasten wir durch die zentrale Annahme alle Support-Anfragen die interne IT-Abteilung, die stattdessen am strategischen Geschäftserfolg arbeiten kann. Außerdem profitiert die Business Continuity, da auch bei personellen Ausfällen der reibungslose IT-Betrieb gewährleistet ist.

Support-Anfragen, die nicht aus der Ferne vom 1st-Level-Support gelöst werden können, werden ggf. an unsere Service-Mitarbeiter vor Ort weitergeleitet. Dies ist insbesondere bei Hardware- und Netzwerk-Störungen hilfreich, bei denen Remote Support nicht möglich ist.

Optional betreut unser Service Desk auch kundenspezifische Software, leistet VIP-Support oder betreut zusätzliche Endgeräte wie iPad und iPhone.

• Um das vertraglich vereinbarte Service Level einzuhalten, arbeitet unser Service Desk mit standardisierten Prozessen nach ITIL. Dabei setzen wir zertifizierte ITSM-Tools ein, um Ticket-Management und Wissenstransfer auf hohem Niveau zu gewährleisten.
• Das erlaubt auch Controlling mittels monatlicher Service Reports, in denen wichtige Kennzahlen (Reaktionszeiten, Erstlösungsquote, Lösungsquote) zusammengefasst sind.
• In regelmäßigen Service-Review-Gesprächen erörtern wir außerdem, wie wir die Zufriedenheit von Endanwendern weiter steigern können.