In einem Projekt-Workshop erarbeiten wir Ihre Service-Anforderungen. Kundenspezifische Prozesse werden analysiert und in einem Betriebshandbuch für den schnellen Wissensabruf dokumentiert.
Unser Remote Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Support-Anfragen, die per E-Mail, Telefon und Fax gestellt werden können. Anfragen, die nicht im 1st-Level gelöst werden können, werden an nachgelagerte Service-Stellen weitergeleitet.
Probleme mit Microsoft Windows und Office-Anwendungen werden ggf. über Remote-Desktop-Zugriff unkompliziert von unserem Service Desk gelöst. Auch kundenspezifische Anwendungen können optional betreut werden.
Durch standardisierte ITIL-Prozesse und zertifizierte ITSM-Tools gewährleisten wir kurze Reaktionszeiten und hohe Effizienz. Wissensdatenbanken unterstützen unsere Mitarbeiter bei der Problemlösung.
Monatliche Service Reports sichern ein hohes Level an Transparenz und schaffen die Grundlage für weitere Prozess-Optimierungen.
In Rahmenverträgen treffen wir gemeinsam mit Ihnen festgelegte Service-Level-Vereinbarungen, um Sicherheit zu schaffen und Ihre Kontrollmöglichkeiten zu maximieren.
Nach dem Kickoff-Workshop analysieren wir Geschäfts- und IT-Prozesse, um diese in einem Betriebshandbuch zu dokumentieren. Das bildet die Basis für einen schnellen Wissensabruf durch unsere Service-Mitarbeiter. Außerdem stellen wir die für Remote-Desktop-Zugriffe erforderliche Infrastruktur bereit, mit der wir später unkomplizierte Anwendungsunterstützung leisten. Nach letzten Service-Tests kann dann die finale Einführung geplant werden.
Einerseits realisieren wir durch standardisierte Prozesse und hohe Erfahrung Skaleneffekte, die es uns erlauben, günstiger und effizienter Support zu leisten, als es kleine IT-Abteilungen können. Andererseits entlasten wir durch die zentrale Annahme alle Support-Anfragen die interne IT-Abteilung, die stattdessen am strategischen Geschäftserfolg arbeiten kann. Außerdem profitiert die Business Continuity, da auch bei personellen Ausfällen der reibungslose IT-Betrieb gewährleistet ist.
Im 1st-Level-Support werden häufige Anfragen beantwortet, etwa Hardware-Probleme und Fragen im Zusammenhang mit Microsoft Windows, Microsoft Office und typischen Office-Anwendungen. Dafür schalten wir uns gegebenenfalls mittels Remote Desktop auf das System des Endanwenders, um schnell Abhilfe schaffen zu können.
Optional betreut unser Service Desk auch kundenspezifische Software, verwaltet das zentrale User-Management (Active Directory, Citrix, SAP), leistet VIP-Support oder betreut zusätzliche Endgeräte wie iPad und iPhone.
Je nach Standort können wir Probleme, die nicht im Remote Support gelöst werden können, auch vor Ort durch unsere Service-Mitarbeiter beheben. Siehe hierzu Vor-Ort-Service.
