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Zwei Personen im blauen Büro, eine Frau am Laptop, ein Mann am Telefon.
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Unsplash / ROOM

Remote Service Desk

Administrationsaufgaben und Support binden in vielen Unternehmen große Teile des IT-Budgets. Das muss nicht sein: Der Service Desk von CS Speicherwerk bearbeitet als zentraler Anlaufpunkt alle Fragen und Probleme von Endanwendern. Standardisierte Prozesse gewährleisten kurze Bearbeitungszeiten und hohe Lösungsquoten. Durch den Shared-Service-Ansatz werden außerdem Einsparpotenziale realisiert und die hauseigene IT entlastet.

Service Desk – kompetenter Support rund um die Uhr

  • Unser Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle im 1st-Level-Support für alle Endanwender.
  • Standardisierte und ständig optimierte ITIL-Prozesse stellen kurze Reaktionszeiten und hohe Lösungsquoten sicher.
  • Durch die Zentralisierung als Shared Service werden Administrationskosten eingespart, regelmäßige Service Reports gewährleisten hohe Transparenz.

Remote Service Desk auf einen Blick

Service Transition

In einem Projekt-Workshop erarbeiten wir Ihre Service-Anforderungen. Kundenspezifische Prozesse werden analysiert und in einem Betriebshandbuch für den schnellen Wissensabruf dokumentiert.

24/7 Remote Support

Unser Remote Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Support-Anfragen, die per E-Mail, Telefon und Fax gestellt werden können. Anfragen, die nicht im 1st-Level gelöst werden können, werden an nachgelagerte Service-Stellen weitergeleitet.

Support von Standard-Software

Probleme mit Microsoft Windows und Office-Anwendungen werden ggf. über Remote-Desktop-Zugriff unkompliziert von unserem Service Desk gelöst. Auch kundenspezifische Anwendungen können optional betreut werden.

ITIL-Prozesse für hohe Qualität

Durch standardisierte ITIL-Prozesse und zertifizierte ITSM-Tools gewährleisten wir kurze Reaktionszeiten und hohe Effizienz. Wissensdatenbanken unterstützen unsere Mitarbeiter bei der Problemlösung.

Transparenz und Kostenkontrolle

Monatliche Service Reports sichern ein hohes Level an Transparenz und schaffen die Grundlage für weitere Prozess-Optimierungen.

Vertragliche fixierte SLAs

In Rahmenverträgen treffen wir gemeinsam mit Ihnen festgelegte Service-Level-Vereinbarungen, um Sicherheit zu schaffen und Ihre Kontrollmöglichkeiten zu maximieren.

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Bild:

Unsplash / ROOM

Immer erreichbare Support-Zentrale

24/7 Erreichbarkeit

Alle Support-Anfragen werden von unserem Service Desk rund um die Uhr angenommen, wodurch Störungen jederzeit schnell behoben werden können. Über Remote Desktop lösen wir häufige 1st-Level-Support-Anfragen schnell und unkompliziert, um die interne IT-Abteilung maßgeblich zu entlasten.

Software- und Hardware-Support

Probleme und Fragen zu Microsoft Windows und Office-Anwendungen werden von unserem Service Desk umgehend, ggf. über Remote Desktop, gelöst. Hardware-Probleme werden ebenfalls qualifiziert und nach Möglichkeit behoben. Auch kundenspezifische Software kann optional betreut werden.

Laufend optimierte Service-Qualität

Durch standardisierte Prozesse nach ITIL schaffen wir ein konstant hohes Service-Niveau. In regelmäßigen Service-Review-Gesprächen erörtern außerdem gemeinsam mit Ihnen, wie wir die Zufriedenheit von Endanwendern weiter steigern können, indem die Lösungsrate und Effizienz optimiert wird.

Details zum Service Desk

Häufige Fragen

Nach dem Kickoff-Workshop analysieren wir Geschäfts- und IT-Prozesse, um diese in einem Betriebshandbuch zu dokumentieren. Das bildet die Basis für einen schnellen Wissensabruf durch unsere Service-Mitarbeiter. Außerdem stellen wir die für Remote-Desktop-Zugriffe erforderliche Infrastruktur bereit, mit der wir später unkomplizierte Anwendungsunterstützung leisten. Nach letzten Service-Tests kann dann die finale Einführung geplant werden.

Einerseits realisieren wir durch standardisierte Prozesse und hohe Erfahrung Skaleneffekte, die es uns erlauben, günstiger und effizienter Support zu leisten, als es kleine IT-Abteilungen können. Andererseits entlasten wir durch die zentrale Annahme alle Support-Anfragen die interne IT-Abteilung, die stattdessen am strategischen Geschäftserfolg arbeiten kann. Außerdem profitiert die Business Continuity, da auch bei personellen Ausfällen der reibungslose IT-Betrieb gewährleistet ist.

Im 1st-Level-Support werden häufige Anfragen beantwortet, etwa Hardware-Probleme und Fragen im Zusammenhang mit Microsoft Windows, Microsoft Office und typischen Office-Anwendungen. Dafür schalten wir uns gegebenenfalls mittels Remote Desktop auf das System des Endanwenders, um schnell Abhilfe schaffen zu können.

Optional betreut unser Service Desk auch kundenspezifische Software, verwaltet das zentrale User-Management (Active Directory, Citrix, SAP), leistet VIP-Support oder betreut zusätzliche Endgeräte wie iPad und iPhone.

  • Um das vertraglich vereinbarte Service Level einzuhalten, arbeitet unser Service Desk mit standardisierten Prozessen nach ITIL. Dabei setzen wir zertifizierte ITSM-Tools ein, um Ticket-Management und Wissenstransfer auf hohem Niveau zu gewährleisten.
  • Das erlaubt auch Controlling mittels monatlicher Service Reports, in denen wichtige Kennzahlen (Reaktionszeiten, Erstlösungsquote, Lösungsquote) zusammengefasst sind.
  • In regelmäßigen Service-Review-Gesprächen erörtern wir außerdem, wie wir die Zufriedenheit von Endanwendern weiter steigern können.

Je nach Standort können wir Probleme, die nicht im Remote Support gelöst werden können, auch vor Ort durch unsere Service-Mitarbeiter beheben. Siehe hierzu Vor-Ort-Service.

Jetzt an die Zukunft denken.

Haben Sie Fragen zum Thema Remote Service Desk? Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie uns an. Wir helfen Ihnen jederzeit weiter.

Telefon +49 621 307 526 0 E-Mail info [at] cs-speicherwerk.com

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