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Support vor Ort
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Austin Distel / Unsplash

Administrationsaufgaben und Support binden in vielen Unternehmen große Teile des IT-Budgets. Neben dem Remote Service Desk beheben unsere Mitarbeiter auch vor Ort technische Probleme und leisten persönliche Anwenderunterstützung. Durch den Shared-Service-Ansatz werden auch so Kosteneinsparungen erzielt und die interne IT entlastet.

Direkter Service durch 2nd-Level-Support vor Ort

  • Lassen sich Probleme nicht im 1st-Level-Support durch unseren Service Desk lösen, leisten unsere Service-Mitarbeiter beim Kunden vor Ort Support.
  • Durch die Zentralisierung als Shared Service werden Administrationskosten eingespart, regelmäßige Service Reports gewährleisten hohe Transparenz.
  • Voraussetzung für den Vor-Ort-Service ist unser Remote Service Desk.

Vor Ort Service auf einen Blick

Ergänzung des Remote Supports

Voraussetzung für den Vor-Ort-Service ist unser Remote Service Desk, der alle Support-Anfragen sammelt und ggf. an den 2nd-Level-Support vor Ort weiterleitet.

Service-Regionen

Unsere Service-Regionen werden laufend ausgebaut. Derzeit bieten wir unseren Kunden Vor-Ort-Service in den Großräumen Rhein-Neckar, Frankfurt am Main und Stuttgart an.

Support von Standard-Software

Probleme mit Microsoft Windows und Office-Anwendungen werden ggf. über Remote-Desktop-Zugriff unkompliziert von unserem Service Desk gelöst. Auch kundenspezifische Anwendungen können optional betreut werden.

ITIL-Prozesse für hohe Qualität

Durch standardisierte ITIL-Prozesse und zertifizierte ITSM-Tools gewährleisten wir kurze Reaktionszeiten und hohe Effizienz. Wissensdatenbanken unterstützen unsere Mitarbeiter bei der Problemlösung.

Transparenz und Kostenkontrolle

Monatliche Service Reports sichern ein hohes Level an Transparenz und schaffen die Grundlage für weitere Prozess-Optimierungen.

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Austin Distel / Unsplash

Immer erreichbare Support-Zentrale

24/7-Verfügbarkeit

Alle Support-Anfragen werden von unserem Service Desk rund um die Uhr angenommen, wodurch Störungen jederzeit schnell behoben werden können. Anfragen, die nicht per Remote Support gelöst werden können, werden zur schnellen Bearbeitung an unsere Service-Mitarbeiter vor Ort weitergeleitet.

Software- und Hardware-Support

Support-Anfragen, die nicht aus der Ferne vom 1st-Level-Support gelöst werden können, werden ggf. an unsere Service-Mitarbeiter vor Ort weitergeleitet. Dies ist insbesondere bei Hardware- und Netzwerk-Störungen hilfreich, bei denen Remote Support nicht möglich ist.

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Laufend optimierte Service-Qualität

Durch standardisierte Prozesse nach ITIL schaffen wir ein konstant hohes Service-Niveau. In regelmäßigen Service-Review-Gesprächen erörtern wir außerdem gemeinsam mit Ihnen, wie wir die Zufriedenheit von Endanwendern weiter steigern können. Dadurch optimieren wir die Lösungsrate und Effizienz.

Häufige Fragen

Unser Vor-Ort-Service ergänzt die Anwender-Unterstützung unseres Remote Service Desk. Weil dieser als zentrale Anlaufstelle und 1st-Level-Support fungiert, ist er Voraussetzung für den Vor-Ort-Service.

Einerseits realisieren wir durch standardisierte Prozesse und hohe Erfahrung Skaleneffekte, die es uns erlauben, günstiger und effizienter Support zu leisten, als es kleine IT-Abteilungen können. Andererseits entlasten wir durch die zentrale Annahme alle Support-Anfragen die interne IT-Abteilung, die stattdessen am strategischen Geschäftserfolg arbeiten kann. Außerdem profitiert die Business Continuity, da auch bei personellen Ausfällen der reibungslose IT-Betrieb gewährleistet ist.

Support-Anfragen, die nicht aus der Ferne vom 1st-Level-Support gelöst werden können, werden ggf. an unsere Service-Mitarbeiter vor Ort weitergeleitet. Dies ist insbesondere bei Hardware- und Netzwerk-Störungen hilfreich, bei denen Remote Support nicht möglich ist.

Optional betreut unser Service Desk auch kundenspezifische Software, leistet VIP-Support oder betreut zusätzliche Endgeräte wie iPad und iPhone.

  • Um das vertraglich vereinbarte Service Level einzuhalten, arbeitet unser Service Desk mit standardisierten Prozessen nach ITIL. Dabei setzen wir zertifizierte ITSM-Tools ein, um Ticket-Management und Wissenstransfer auf hohem Niveau zu gewährleisten.
  • Das erlaubt auch Controlling mittels monatlicher Service Reports, in denen wichtige Kennzahlen (Reaktionszeiten, Erstlösungsquote, Lösungsquote) zusammengefasst sind.
  • In regelmäßigen Service-Review-Gesprächen erörtern wir außerdem, wie wir die Zufriedenheit von Endanwendern weiter steigern können.

Jetzt an die Zukunft denken.

Haben Sie Fragen zum Thema Vor Ort Service? Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie uns an. Wir helfen Ihnen jederzeit weiter.

Telefon +49 621 307 526 0 E-Mail info [at] cs-speicherwerk.com

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